1 范围
本标准规定了旅行社服务质量信誉等级的术语和定义、等级标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。
本标准适用于大连市行政区域内依法设立的旅行社的服务质量信誉等级划分、评定与复核。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2006.neg ISO 7001:1990）
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号（GB/T10001.2-2006.neg ISO 7001:1990）
GB/T15971 导游服务质量
LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T005 旅行社出境旅游服务质量
《旅行社管理条例》 国务院 2001年12月11日
《导游人员管理条例》 国务院 1999年5月14日
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游业务
指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
3.2旅行社
指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事旅游业务的企业。
3.3旅行社门市部
指旅行社在注册地的市、区、县行政区域以内设立的，不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。
3.4导游人员
指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
3.5旅游产品
指旅行社向旅游者提供的团队旅游线路、散客旅游线路和各种单项委托业务。
3.6五险一金
指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。
4 等级标志
等级以英文字母A为符号来表示，用三个A表示3A级，四个A表示4A级，五个A表示5A级。
5 基本要求
5.1参评企业应是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不得单独参加等级评定。
5.2旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的法律、法规和标准。
6 等级的划分与评定依据
6.1旅行社等级分为3A、4A、5A三个等级，A的数量越多等级越高。
6.2等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、财务管理、营销管理、商业信用和社会声誉为依据。
6.3国内旅行社导游服务应符合GB/T15971相关规定，国际旅行社应符合GB/T15971和LB/T005相关规定。
7 等级的划分条件
7.1 3A级旅行社
7.1.1 基本条件
a) 正式成立并营业1年以上；
b) 近2年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；
c) 近2年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；
d) 是大连市旅游行业协会会员。
7.1.2 经营业绩
a) 近2年经营盈利，年平均营业收入200万元人民币以上；
b) 近2年所缴税金均居大连市旅行社前80名。
7.1.3 营业条件
a) 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或2年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于100 m2 和120 m2。
b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；
c) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求；
d) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；
e) 接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、收、付款等项服务，且服务时间不少于8个小时；
f) 有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；
g) 旅行社与旅游者签订旅游合同，旅游合同参见附录B；
h) 门市部服务符合LB/T004的规定；
i) 营业区域设有顾客休息场所。
7.1.4 服务项目
a) 提供普通话导游服务，国际旅行社还应提供2种以上外语导游服务；
b) 提供旅游交通票务代理服务；
c) 提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等2种以上委托代办服务；
d) 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。
7.1.5 管理机制
7.1.5.1 人力资源管理
a) 与不少于10名业务人员和专职导游人员签订劳动合同，劳动合同参见附录C；
b) 为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的费用；
c) 负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验；
d) 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于40%；
e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。
7.1.5.2 财务管理
a) 至少有2名具有初级以上职称的专职财务人员，其中至少1名具有中级以上级别职称；
b) 建立符合国家规定的财务制度。
7.1.5.3 营销管理
a) 拥有本企业独立的网站；
b) 拥有完善的数字化办公系统；
c) 拥有完善、规范的客户档案库；
d) 拥有企业形象识别系统；
e) 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构要与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。
7.1.5.4 危机管理
a) 制定危机事件处理预案，建立危机事件处理机制，并有相关培训记录；
b) 建立重大事项报告制度。
7.1.6 商业信用和社会声誉
a) 制定并执行周期性的顾客意见反馈制度；
b) 近2年未受过行政处罚、未出现重大安全责任事故、未发生造成恶劣社会影响的群体性纠纷；
c) 近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；
d) 与旅游者签订旅游合同并按合同要求履约，且此种合同使用率要达到100%，旅游合同参见附录B；
e) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。
7.2 4A级旅行社
7.2.1 基本条件
a) 正式成立并营业2年以上；
b) 近3年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；
c) 近3年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；
d) 是大连市旅游行业协会会员；
e) 有员工手册和接待服务流程标准的文件；
7.2.2 经营业绩
a) 近2年经营盈利，年平均营业收入800万元人民币以上；
b) 近2年所缴税金均居大连市旅行社前40名。
7.2.3 营业条件
a) 有与旅行社规模和等级相适应的、独立产权或2年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于180 m2和200 m2；
b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；
c) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求；
d) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位有明显区别；
e) 接待人员在工作日和节假日每天以普通话向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于8个小时；
f) 有电话、传真、互联网通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；
g) 旅行社与旅游者签订旅游合同，旅游合同参见附录B；
h) 门市部服务符合LB/T004的规定；
i) 营业区域设有顾客休息场所。
7.2.4 服务项目
a) 提供普通话导游服务，国际旅行社同时提供4种以上外语导游服务；
b) 提供旅游交通票务代理服务；
c) 提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等5种以上委托代办服务；
d) 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；
e) 提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；
f) 有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织签订合作协议。
7.2.5 管理机制
7.2.5.1 人力资源管理
a) 与不少于15名于业务人员和专职导游人员签订劳动合同，有中级资格以上的导游人员。劳动合同参见附录C；
b) 为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的费用；
c) 负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验；
d) 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于60%；
e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。
7.2.5.2 财务管理
a) 至少有2名具有中级或中级以上级别职称的专职财务人员；
b) 建立符合国家规定的财务制度；
c) 建立业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；
d) 建立并执行坏账准备金制度；
e) 建立财务分析制度。
7.2.5.3 营销管理
a) 拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订；
b) 拥有健全的管理信息系统；
c) 建立并执行规范的销售渠道管理制度；
d) 拥有完整、规范的客户档案库；
e) 拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；
f) 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；
g) 拥有2项以上自主产品品牌；
h) 近3年每年推出3项以上新线路或专项旅游产品。
7.2.5.4 危机管理
a) 制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录；
b) 建立了重大事项报告制度。
7.2.6 商业信用和社会声誉
a) 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录；
b) 近3年未受过行政处罚、未出现重大安全责任事故、未发生造成恶劣社会影响的群体性纠纷；
c) 近3年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一；
d) 与顾客签订旅游合同，且此种合同使用率达到100%，旅游合同参见附录B；
e) 与供应商和同业客户签订合同并按合同要求认真履约，并按约定的期限和付款条件履约；
f) 每年参加2项以上社会公益活动。
7.3 5A级旅行社
7.3.1 基本条件
a) 正式成立并营业2年以上；
b) 近5年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；
c) 近5年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；
d) 具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；
e) 是大连市旅游行业协会和中国旅行社协会会员，同时也是具有一定知名度的、洲际以上的国际旅游与旅行服务组织的正式会员；
7.3.2 经营业绩
a) 近2年经营盈利，年平均营业收入5000万元人民币以上；
b) 近2年所缴税金均居于大连市旅行社业前10名。
7.3.3 营业条件
a) 有与本社规模和等级相适应的独立产权的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于400 m2和500 m2；
b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；
c) 有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线路和委托代办服务的产品介绍和价格、交通时刻表、旅游目的地主要景点信息；
d) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求；
e) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位有明显区别；
f) 接待人员在工作日和节假日每天以普通话向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于10个小时；
g) 外联接待人员在工作日和节假日每天以普通话向旅游批发商和旅游代理商客户提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于8个小时；
h) 门市部服务符合LB/T004的规定；
i) 有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；
j) 旅行社与旅游者签订旅游合同，旅游合同参见附录B；
k) 营业区域设有顾客休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；
l) 设有固定的24小时旅游投诉热线电话，并向顾客明示。
7.3.4 服务项目
a) 提供普通话导游服务，国际旅行社同时提供5种以上外语导游服务；
b) 提供旅游交通代理服务；
c) 提供餐饮、演出票务、娱乐、景区门票、机场接送等10种以上委托代办服务；
d) 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；
e) 提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待；
f) 提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务；
g) 有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织签订合作协议；
h) 有免费的咨询和预订电话。
7.3.5 管理机制
7.3.5.1 人力资源管理
a) 与不少于30名业务人员和专职导游人员签订劳动合同，有中级以上资格的导游人员，建立固定的劳动雇佣关系，劳动合同参见附录C；
b) 为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的费用；
c) 负责旅行社运营的高级管理人员有八年以上旅行社管理经验；
d) 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于60%；
e) 制定并执行全员培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行 政管理部门举办的培训活动，并通过考核；
f) 高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。
7.3.5.2 财务管理
a)至少有3名具有5年以上旅行社从业经验或10年以上财务工作经验的财务人员，其中至少1名拥有高级职称或中国注册会计师从业资格；
b) 建立符合国家规定的财务制度；
c) 建立业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；
d) 建立并执行坏账准备金制度；
e) 建立财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录。
7.3.5.3 营销管理
a) 拥有本企业独立的网站，可以接受顾客的网上预订和网上支付；
b) 拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；
c) 建立并执行规范的销售渠道管理制度；
d) 拥有经营数据库；
e) 与全球分销系统（GDS）或其它国际旅游分销预订系统互联互通；
f) 拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；
g) 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；
h) 拥有5项以上旅行社自有产品品牌，且具备吸收其他旅行社品牌加盟的能力；
i) 近2年自主创新的旅游产品数量每年达到10%的递增。
7.3.5.4 危机管理
a) 制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录；
b) 建立了重大事项报告制度。
7.3.6 商业信用和社会声誉
a) 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾客回访，对顾客反馈信息和处理结果等有详实的记录；
b) 近5年未受过行政处罚、未出现重大安全责任事故、未发生造成恶劣社会影响的群体性纠纷；
c) 近5年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的二万分之一；
d) 旅行社与旅游者签订旅游合同并按合同要求履约，且此种合同使用率达到100%，旅游合同参见附录B；
e) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；
f) 每年参加5项以上社会公益活动。
8 等级的评定
8.1 等级评定的组织
8.1.1 旅行社服务质量信誉等级评定工作由大连市旅行社服务质量信誉等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则和检查员选择、确定和派遣。旅行社服务质量信誉等级评定委员会下设办公室负责日常工作。
8.1.2 旅行社服务质量信誉等级评定委员会由大连市旅游行政管理部门、大连市质量技术监督管理部门和大连市旅游行业协会等有关人员组成。
8.1.3 旅行社服务质量信誉等级评定委员会每年组织一次评定工作。
8.2 等级的申请
8.2.1 旅行社申请等级，应向旅行社服务质量信誉等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社等级申请报告，自查自评情况说明，由会计师事务所出具的相关财务审计报告，以及其它必要的文字、图片和音像资料。
8.2.2 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在3年内不得申请等级。
8.3 等级的评定规程
8.3.1 受理
接到旅行社等级评定申请报告后，旅行社服务质量信誉等级评定委员会应在核实材料的基础上，于10个工作日内做出是否同意受理的答复。
8.3.2 检查
受理申请报告后，旅行社服务质量信誉等级评定委员会应在1个月内以明查和暗访的方式派遣检查员进行评定检查，并提交检查报告。
8.3.3 评审
接到检查报告后1个月内，旅行社服务质量信誉等级评定委员会应根据检查员的意见对申请等级的旅行社进行评审。评审的主要内容按附录A进行。
8.3.4 批复
对于评审通过的旅行社，旅行社服务质量信誉等级评定委员会应在报大连市旅游行政管理部门备案后予以评定等级的批复，授予相应的等级标志和证书。对于经评审认定达不到标准的旅行社，旅行社服务质量信誉等级评定委员会应予以告知。
8.4 标志管理
8.4.1 等级标志使用期限为3年。旅行社使用标志满3年，应当重新申请等级评定。
8.4.2 品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。
8.4.3 已取得等级的旅行社，如发生重大安全事故，造成恶劣影响，旅行社服务质量信誉等级评定委员会应在大连市旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。
8.4.4 对已经评定等级的旅行社，旅行社服务质量信誉等级评定委员会应遵照本标准规定每年复核一次。
8.4.5 复核工作由旅行社对照本标准自查自纠，并将自查结果报旅行社服务质量信誉等级评定委员会；由旅行社服务质量信誉等级评定委员会派检查员以明查或暗访的形式安排抽查验收。
8.4.6 对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：
a) 旅行社服务质量信誉等级评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、降低和取消等级的处理。
b) 接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社服务质量信誉等级评定委员会将做出降低或取消其等级的决定，并向社会公布。
c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起1年内，不予恢复或重新评定等级；1年之后方可再次申请参加等级评定。
8.4.7 旅行社接到警告通知书或降低等级的通知后，应认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社服务质量信誉等级评定委员会报告。
8.4.8 使用标志已满3年或提升、降低以及被取消等级的旅行社，应立即将原等级标志和证书交还旅行社服务质量信誉等级评定委员会。
8.5 等级的标志和证书
8.5.1旅行社等级的标牌、证书和证书副本由大连市旅行社服务质量信誉等级评定委员会统一制作、核发。
8.5.2旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。
