DB/T2102·F06—2008
《大连市旅行社服务质量信誉等级划分与评定》编制说明
一、 标准工作简况
1、《标准》出台的背景
建立和完善诚信旅游体系，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，一直是我市旅游管理的重要工作。经过多年的努力，我市旅游管理的法规体系已经初步完善，旅游诚信建设取得了明显成效，旅游服务质量得到了不断提升。市场的逐渐规范，游客需求的不断成熟，需要政府进一步加大对市场的引导、服务与监督的力度，优化产业结构，提高公众对企业优劣的识别度，促进行业可持续发展。目前，我市拥有旅行社近400家，“小、散、弱、差”的结构性问题还没有得到有效解决，同质低价竞争仍较为普遍。我市尚没有一个关于旅行社行业质量、信誉等级方面的划分标准，对于普通旅游者和经营者来说，旅行社良莠不齐、旅游市场信息不对称，难以进行正确的选择与判断。旅行社行业是我市的窗口行业，公众对旅行社选择的盲目性，将直接影响到游客满意度和我市城市形象。
2．工作过程
1）邀请专家对项目可行性进行研讨
为引导旅行社提高服务质量，树立我市旅行社在市场中的资质等级形象，为消费者和经营者提供直观、可信的旅行社业务能力、服务质量和信誉等级标识，维护消费者权益，促进行业健康发展。大连市旅游局于2008年-月-日邀请相关方面的专家对此地方标准进行讨论，并对制定标准《大连市旅行社服务质量信誉等级划分与评定》的重要性、内容、标准编写原则等问题进行了讨论。专家对该标准的重要性给予了充分的肯定，并对标准的实施提出了建设性的建议。
2）调研
从2007年初开始，大连市旅游局集中人力、物力，本着注重实效、立足长远的原则，在充分市场调研基础上，借鉴北京、厦门等城市的标准文本和评定方法，结合我市多年来的旅游市场管理工作经验，汇集专家学者和旅行社管理人员以及相关部门的意见，提出了我市首部旅行社行业服务质量信誉等级划分与评定地方标准。
为了了解和掌握更多标准的实际情况，开展对标准的调查工作。从全国情况来看，北京市、天津市、厦门市、长沙市、四川省、广东省等各旅游城市已经开始了对旅行社等级划分的尝试。在调查资料的基础上，根据现有版本删减和增补了一些与该标准相关的内容，几易其稿，形成了该标准。
二、《标准》出台的意义
《标准》结合我市旅行社行业的现状和特点，具有较强的科学性和合理性，将在引导旅行社加强素质建设，提升服务质量，促进我市旅游行业健康、持续发展方面发挥重要作用。
第一，《标准》的出台，是政府履行职能、服务企业和社会的需要。这是由旅行社行业自身性质决定的。旅行社行业属于典型的服务行业，游客只有在旅游的实际过程中才能感受到服务质量的好与坏，而不能象购买有形商品一样，在旅游之前对旅游服务质量进行鉴别。出台《标准》，对旅行社进行服务质量信誉等级评价，能够弥补这一方面的不足，游客可以通过旅行社的服务质量等级来选择旅行社，有利于维护游客权益和市场的公开、公正与公平。
第二，《标准》的出台，是进一步规范旅游市场秩序的需要。目前，我市旅行社的规模、服务质量和信誉情况差别很大，虚假广告、零负团费、超范围经营等违规行为仍有存在，给旅游市场秩序和游客权益都造成了不良影响。《标准》的实施，能够有效地引导旅行社加强自身建设，按照要求规范经营，提升服务质量和信誉等级，从而带动全市旅游服务质量的提升，对于实施“奥运旅游”战略，巩固和发展中国最佳旅游城市创建成果将起到积极作用。
三、 本标准引用如下规范性文件：
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2006.neg ISO 7001:1990）
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号（GB/T10001.2-2006.neg ISO 7001:1990）
GB/T15971 导游服务质量
LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T005 旅行社出境旅游服务质量
《旅行社管理条例》 国务院 2001年12月11日
《导游人员管理条例》 国家旅游局 1999年5月14日
四、《标准》的主要内容
《标准》规定，旅行社服务质量信誉等级分为3A、4A和5A三个等级，A的数量越多，等级越高。旅行社服务质量信誉等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销、商业信用和社会声誉为依据，设立了8个一级子项目，34个二级子项目，93个三级子项目，45个四级子项目和7个五级子项目。国际社总分为1000分，国内社总分为940分。另设立一项加分项，分数为50分。在《标准》中分别就三个等级旅行社所应该具备的条件进行了明确的规定，并在附录中规定了旅行社等级评分标准和计分表。
五、《标准》的主要特点
1．以服务质量和信誉提升为根本目标
《标准》紧紧围绕服务质量和商业信誉2个核心内容来构建指标体系，涉及这2方面内容的分值近700分，占总分值的近70%。这一标准体系的推行，将切实促进旅行社服务质量和商业信誉的明显提升。
2．具有较强的指导功能
《标准》在旅行社内部管理方面设计了详细的考核指标，引入了服务管理、品牌管理、财务管理、营销管理、人力资源管理、危机管理、服务现场管理等方面的先进理念和执行标准，各项指标都有详细的数量要求或操作说明，旅行社可以对照标准，做到规范管理，实现自我提升。
3．采取自愿参与、社会监督和动态管理的原则
旅行社服务质量信誉等级评定工作每年组织一次。由大连市旅行社服务质量信誉等级评定委员会统筹负责。旅行社服务质量信誉等级评定由旅行社自行申报，评定委员会依据标准中3A、4A、5A级旅行社所应该具备的条件和附录中规定的旅行社等级评分标准，进行受理、检查、评审和批复。《标准》规定，旅行社服务质量信誉等级标志使用期限为三年，旅行社使用标志满三年，应当重新申请等级评定。旅行社服务质量信誉等级评定委员会每年复核一次。旅行社服务质量信誉等级划分与评定的过程将接受公众监督和新闻媒体监督。对已经获评的A级旅行社，如果在经营中违规情况，评定委员会将对其降低或取消A级。
4．兼顾了旅行社、从业人员和旅游者三方面的利益
立足于适应旅行社诚信长效机制的建立，适应旅行社科学管理规范要求和市场秩序规范要求，《标准》始终坚持以游客的权益维护和消费满意为中心，明确提出了对旅游广告、旅游合同、购物次数、导游服务等方面的要求。《标准》体现了对旅行社科学管理的指导，也考虑到导游员等旅行社从业人员的权益保障，特别强调了对导游人员权益的保护和旅行社人才培养方面的要求。《标准》的实施，对于旅行社的长远发展和改善旅行社从业人员的工作环境将起到积极作用。
标准起草组
2008年3月10日
DB/T2102·F06—2008
